Статті

Можливості Колл-центру від компанії Ведекон

Ключову роль в житті компанії відіграє процес обслуговування клієнтів. Як правило, перший контакт клієнту з компанією відбувається по телефону. Саме тоді й складається перше враження про компанію. Якість обслуговування клієнтів по телефону — це «обличчя компанії».

Послуга «Call-центр» — це програмно-апаратний комплекс для організації центрів обробки викликів з підтримкою IP-технології. Дозволяє автоматизувати процес прийому й здійснення телефонних викликів, підвищити якість обслуговування клієнтів. За рахунок гнучких настройок call-центр можна інтегрувати з існуючим програмним забезпеченням та базами даних.

Ядро системи містить інтелектуальну АТС, що дозволяє розв’язати проблему як телефонізації компанії, так і автоматизації «front-офісу» (групи співробітників, які приймають первісні вхідні дзвінки).

Call-центр включається в загальну корпоративну мережу, на сервер встановлюється телекомунікаційне обладнання (плати комп’ютерної телефонії) й програмне забезпечення, в разі необхідності, встановлюються шлюзи IP-телефонії. На робочі місця операторів й супервізорів встановлюється клієнтське програмне забезпечення. Працівники компанії, котрі не входять до складу call-центру, можуть також бути підключеними до системи, при цьому робочі місця встановлювати не обов’язково.

Call-центр реалізує наступні функції:

1. Голосове меню
Вбудована голосова довідково-інформаційна служба може обслужити частину клієнтів, котрі зателефонували до компанії з типовими запитаннями. Call-центр без залучення оператору надасть інформацію стосовно:

• товарів;
• послуг;
• акцій, що проводяться чи плануються;
• розташування компанії та схеми проїзду;
• стану замовлення.

Зателефонувавши в позаробочий час, клієнт не почує довгих гудків, натомість йому запропонують прослухати довідкову інформацію, залишити голосове повідомлення чи замовити зустрічний виклик, а VIP-клієнта буде автоматично переведено на мобільний телефон відповідального менеджеру.

На відміну від аналогічних рішень, що мають достатньо складні скриптові мови, сценарій обслуговування клієнтів формується за допомогою потужного графічного редактору. Адміністрування здаватиметься Вам простим завданням, що не потребує коштовного навчання технічних спеціалістів.

Дана функція робить компанію доступнішою, відкритішою для клієнтів та при цьому знімає частину роботи, яка не потребує високої кваліфікації працівників компанії.

2. Утримання виклику

Call-центр дозволяє утримувати клієнтів в той час, коли всі працівники зайняті. Черга може будуватися на основі пріоритетності. Наприклад, VIP-клієнти опрацьовуються в першу чергу.

Під час перебування клієнту в черзі можливі різні варіанти:

• відтворення музики очікування;
• програвання орієнтовного часу очікування. В цьому випадку система веде статистику середнього часу обслуговування клієнтів;
• запуск обраного сценарію голосового меню. Наприклад, можна провести анкетування, запропонувати прослухати інформацію про поточні акції, новини, тощо.
  

Якщо кількість клієнтів, котрі перебувають в режимі очікування, перевищує встановлені значення, супервізор отримує повідомлення про високу вірогідність недоступності центру прийому викликів. В цьому випадку супервізор може вчасно розв’язати проблему клієнтів, котрі перебувають в режимі очікування.

Кожен співробітник має на своєму робочому місці керовану панель клієнтів, перебуваючих в черзі. Черга клієнтів дозволяє мінімізувати втрати клієнтів, компанія стає значно доступнішою.

3. Інтелектуальна голосова пошта

Ця функція надає клієнтам можливість залишати голосові повідомлення, що адресовані як компанії в цілому, так і персональним менеджерам. Після того, як клієнт залишить голосове повідомлення, у працівника компанії з’являється повідомлення. Працівник може його прослухати безпосередньо зі свого комп’ютеру або з телефону. Якщо пошта адресована компанії, повідомлення надходить відповідальним спеціалістам. Якщо голосове повідомлення залишено важливим клієнтом, система може зателефонувати відповідальному менеджеру й запропонувати прослухати його, а в разі необхідності - автоматично з’єднати з клієнтом. При цьому територіальне розташування відповідального менеджеру не має значення.

Користуючись можливостями голосової пошти, можна організувати:

• Голосову книгу скарг й пропозицій.
• Анкетування кандидатів (для кадрової служби). Прослухавши залишене голосове повідомлення, спеціаліст відділу кадрів зможе більше дізнатися про людину, аніж отримавши звичайне текстове резюме. Тим самим мінімізуються втрати часу, пов’язані з заслуховуванням некомпетентних претендентів на вакантну посаду.
• Якщо керівник відповідає на запитання клієнтів, але у нього не завжди є вільний час, то можна запропонувати наступний сервіс:
  

- клієнт задає запитання;
- керівник, коли у нього з’являється вільний час, на нього відповідає;
- система запам’ятовує відповідь й доставляє її клієнту. Способи доставки можуть бути різними: відправка відповіді електронною поштою, зворотний дзвінок клієнту з програванням відповіді, клієнт може зателефонувати до компанії й в автоматичному режимі запитати відповідь на задане ним запитання.

Кількість й розмір голосових ящиків НЕ ОБМЕЖЕНІ.

Голосова пошта підвищить якість обслуговування клієнтів, підвищить ефективність роботи працівників, стане частиною іміджу компанії.

4. Інтелектуальний запис розмови

Компанія отримує нові можливості:

• Історія взаємовідносин з контрагентами.
• Контроль якості роботи працівників.
• Можливість повідомлення про важливі контакти, що мали місце, з метою їх контролю й прослуховування.
  

Керівник отримає можливість побачити записані розмови конкретного працівника за вказаний період. Перенести в розділ «Вибране» розмови, що вас цікавлять. Дати завдання повідомити про факт проведення розмови, якщо він дуже важливий. Наприклад, розмова працівника з конкуруючою організацією. Настроїти будь-які правила запису, яких саме працівників контролювати, в який час та за якими номерами.

Вигідно відрізняється від більшості систем запису телефонних розмов. Згідно зі статистикою, наскрізний запис незручний з наступних причин:

• відсутня прив’язка розмов до працівників й клієнтів;
• компанія одержує велику кількість звукових файлів, проте знайти потрібну розмову виявляється дуже важко;
• працівнику служби безпеки потрібно набагато більше часу для контролю.
  

Система має важливу, але дуже делікатну функцію аудіоконтролю. Й хоча запис телефонних переговорів й має значні обмеження з боку діючого законодавства, правильне та вміле його використання дозволяє розв’язати певні проблеми. Сьогодні існує багато систем, основною та єдиною функцією яких є наскрізний тотальний запис всього, що відбувається в телефонній лінії. На відміну від них, система дозволяє проводити виборчий запис й структурувати записані файли за часом, внутрішньою лінією, працівником або абонентом.

5. Інтелектуальний маршрут

Інтелектуальна маршрутизація вхідного виклику – це з’єднання клієнту з його персональним менеджером. Можливість підбору найбільш компетентного менеджеру. Можливість переводу виклику на мобільний телефон.

З модулем інтелектуальної маршрутизації компанія одержить наступні можливості:

• Клієнти будуть розподілятися по персональних менеджерах.
• В разі перевищення черги вище встановленого стандарту, підключається резервна група операторів.
• Якщо телефонує VIP-персона, а персональний менеджер відсутній в офісі, виклик переводиться на мобільний телефон.
• Клієнтам, котрі зателефонували до компанії вперше, може бути запропоновано ознайомитися з порядком надання послуг.
• Працівник компанії, виходячи на обід, може вказати системі тимчасово переводити вхідні виклики на свого заступника.
  

Інтелектуальна маршрутизація дозволить уникнути численних переключень між службами й працівниками компанії, підвищить якість обслуговування клієнтів, а також ступінь їх лояльності. Компанія зможе організувати єдину точку входу для клієнтів.

Надається можливість організації запитів до будь-яких корпоративних баз даних, а також до документів формату Excel.

6. Інформація про клієнта

При надходженні викликів від клієнта, намагається його ідентифікувати по АОНу чи персональному коду клієнта. Якщо клієнт ідентифікований, то збере всі інформацію по ньому, що його цікавить, й виведе її на екрані комп’ютеру працівника.

Легко впорається із завданням збору інформації про клієнта навіть в тому випадку, якщо дані розподілені по різних корпоративних базах й документах Excel.

При надходженні виклику працівник front-офісу зможе записати суть питання. Якщо знадобиться перевести дзвінок на іншого спеціаліста, то карточка з поясненням суті питання відкриється у одержувача, й вся історія проблеми стане зрозумілою. Клієнту не знадобиться повторно пояснювати суть проблеми.

Дана можливість значно посилить менеджерів по роботі з клієнтами. Клієнти будуть відчувати турботу про себе. Скоротяться випадки неякісного обслуговування клієнтів з боку працівників компанії.

7. Аналітичний модуль статистики й безпеки

Система звітів та діаграм про прийняті та здійснені виклики в різними розрізах часу чи працівників, за типами дзвінків, а також про активність компанії в цілому. Спеціальний монітор дозволить супервізору отримувати в режимі реального часу картину активності й завантаженості ліній. Модуль статистики надасть вичерпні звіти про діяльність компанії за зазначений період із відображенням динаміки роботи впродовж дня. Телефонний контакт, що представляє інтерес, завжди можна прослухати.

Потужний механізм фільтрації дозволить:

• одержати статистику за вказаний період часу;
• сформувати вибірку за міжміськими/міжнародними дзвінками;
• відстежити роботу кожного працівника;
• відфільтрувати вихідні та вхідні телефонні номери;
• відсікти розмови малої тривалості.
  

Звіти відображають у зручному графічному вигляді. Існує можливість експорту в Excel.

Керівництво компанії зможе контролювати основний канал взаємодії компанії з ринком, запобігти витоку інформації, оптимізувати свій бізнес-процес, попередити ситуації, коли клієнти не зможуть додзвонитися до компанії.

8. Автоматичне сповіщення

Модуль автоматичного сповіщення дозволить здійснювати масові розсилки до великої кількості контрагентів. Допоможе залучити максимальну кількість клієнтів при плануванні семінарів, виставок та інших акцій компанії. Проте це не слід сприймати, як простий автомат, котрий телефонує до клієнта й відтворює стандартний звуковий ролик. Контактуючи з клієнтом, він також може надати персональні дані по ньому в грошовому або числовому вигляді. Такі дані можуть бути взяті з корпоративної бази даних. Якщо клієнт потребує контакту з «живим» менеджером компанії, то легко впорається з цією задачею.

Гнучкість настройок модулю автоматичного сповіщення дозволить:

• Задати часовий інтервал для проведення сповіщення.
• Зняти чітко задану кількість ліній. Тим самим, компанія буде завжди доступною.
• Здійснити імпорт списку абонентів з Excel.
• Надати звіт про виконану роботу.
  

Дозволить розвантажити менеджерів компанії, виключити людський фактор, мінімізувати часові витрати на здійснення таких рутинних операцій.

9. Прийом та здійснення дзвінків

Система запропонує кожному працівнику зручний інтерфейс із здійснення й прийому дзвінків. Система візьме на себе всі проблеми з недоступністю чи зайнятістю номеру. Працівник компанії зможе скласти список клієнтів й запустити послідовний додзвін за списком. Зручна інформаційна панель працівників виключить переведення виклику на зайнятого менеджера. Робоче місце – це вигідна альтернатива дорогим системним телефонам. Кожен співробітник має можливість управляти станами доступності. Якщо працівник вийшов на обід, то клієнти не почують довгих гудків, натомість прийом виклику можна пере направити до резервного менеджеру.

Роботу з доведення типової інформації до клієнта (схема проїзду, умови кредитування тощо) можна покласти на систему. Працівник одним натискуванням переводить виклик на заданий сценарій. В разі необхідності, після отримання інформації клієнт зможе продовжити діалог з менеджером компанії.

Надання інформації про клієнта в ході дзвінка стане вигідним доповненням до операції з прийому та переводу викликів. .

Система заощаджує час кожного працівника, відповідно, заощаджуючи Ваші фінанси. Система завжди знає, скільки працював кожний співробітник й з якої причини відбувалися перерви в роботі.

10. Корпоративний довідник клієнтів

Міні-CRM, що включає в себе єдиний довідник клієнтів, можливість об’єднання по групах, пошуку, швидкого набору номеру. Кожний працівник отримує доступ до глобального довідника клієнтів. Існує можливість ведення особистого довідника. Здійснити дзвінок дуже просто – єдиним натисканням миші.

11. Правила дзвінків

Правила вихідних дзвінків. Обмеження на міжміські, міжнародні дзвінки для всієї компанії, а також індивідуально по кожному працівнику.

Будь-які варіанти й комбінації правил. Вбудований модуль фільтрації вихідних викликів дозволить задати обмеження по:

• працівниках;
• номерах або масках телефонних номерів;
• даті й часу;
• типу дзвінка (міський, міжміський).
  

Кількість правил не обмежена, їхня комбінація задовольнить потреби будь-якого бізнесу.

Вихід на IP-телефонію стане простішим. Номер і пароль виходу можливо закріпити за внутрішнім номером. Набрати внутрішній номер виходу на IP-телефонію зможуть лише ті працівники, яким призначені дозволяючі права.

12. Зв’язок між офісами

Зв’язок між офісами надає можливість зв’язати територіально віддалені офіси в єдиний номерний план. Дзвінок чи переведення дзвінка до філіалу може здійснюватися за допомогою простого набору внутрішнього номеру або за допомогою одного натискання з телефонного довідника.

Для здійснення прямого зв’язку між офісами необхідний доступ до мережі Інтернет або корпоративна мережа передачі даних. Зв’язок між офісами за допомогою call-центру призведе до заощадження коштів, а модуль безпеки дозволить керівникам контролювати роботу своїх підрозділів.